Pourquoi investir dans le marketing sensoriel et l’expérience client en 2016 quand nous avons tous les outils technologiques qui nous permettent de rejoindre notre clientèle cible?  Que le « magasinage » s’effectue en grande majorité en ligne?

Pour répondre à cette question, voici une petite histoire vécue.

<em>Dernièrement, je regardais pour acheter un nouveau matelas.  Bombardée de publicités sur le web, je choisis un commerce  convaincue d’avoir touché le « jackpot ».  En arrivant sur place, je me demande vraiment si j’ai le courage d’entrer.  Malgré un extérieur qui manque clairement d’entretien, je me sens courageuse et j’entre.  Une odeur de linges mouillés m’accueille,  un décor qui ressemble à un chantier de construction m’entoure et l’ambiance sonore est aussi rassurante qu’un salon mortuaire.  Une dizaine de personnes sont présentes avec des yeux de « Bambi » qui me confirment qu’elles sont dans le même état que moi.  Qui sont les employés? Aucune idée!  Voir les produits à l’étage?  À vos risques et périls!  5 minutes sont suffisantes pour me perdre comme cliente à jamais.  Pourtant leurs publicités sur le web étaient vraiment très belles!  </em>

Et si nous sommes des centaines avec la même expérience client?

Selon un article de Chanel Dorais, publié sur le blog Adviso le 23 novembre 2015 et les derniers rapports de Statistiques Canada, deux données nous démontrent bien l’importance de l’expérience client malgré la hausse du « shopping » en ligne :

  • Au Canada, en 2015, seulement 5,9 % des achats au détail se font en ligne
  • Le trafic en magasin, aussi appelé «<em>foot traffic</em> », a diminué de 55 % entre 2010 et 2013. Toutefois, la valeur de chaque visite en magasin a doublée.Loin de moi l’idée de nier l’importance de la présence en ligne, c’est essentiel!  Cependant, la dernière étape « j’achète » se fait encore pour la majorité dans le commerce, d’où l’importance d’offrir une expérience client qui viendra confirmer et même renforcer la décision d’achat.

 

Le rôle du marketing sensoriel dans le processus d’achat?

Donner une valeur émotionnelle à votre marque et créer une expérience multi-sensorielle positive face à votre produit ou service.  Malgré certaines croyances, le marketing sensoriel est  peu coûteux car c’est un investissement à long terme qui apporte une valeur ajoutée durable.  De plus, une clientèle fidèle et qui en parle à son entourage ça n’a pas de prix!

Les 5 sens sont toujours en alerte et prêts à faire parvenir des informations à notre cerveau  pour être analysées.  L’apparence extérieure-intérieure, l’ambiance sonore, l’ambiance olfactive, les interactions technologiques et le service à la clientèle sont tous des porteurs de votre image de marque.  Pour obtenir un impact positif, il est important que l’ensemble des sens sollicités forme un tout homogène et envoie un message clair.

Le secret pour le succès, comme pour les médias traditionnels : la fréquence et la constance. L’objectif est de maximiser les investissements et miser sur une valeur ajoutée avec une longue durée de vie.  D’où l’importance d’avoir une compréhension complète de l’ADN de l’entreprise afin de transmettre ces valeurs dans les moindres détails et surtout dans le processus d’achat du début à la fin.